- Абонент набирает телефонный номер вашей компании. Последний должен поддерживать специальный SIP-протокол: так голосовые данные передаются по интернету.
- Сервер распознаёт номер абонента. Дальнейший путь звонка зависит от выбранного вами сценария. Можно передать запрос в определённый отдел или компетентному сотруднику, настроив переадресацию.
- Принять входящий звонок можно с любого совместимого устройства: IP-телефона, мобильного телефона или компьютера со специальной программой. Цифровые данные декодируются обратно, и мы слышим голос абонента. Можно начинать разговор.
Весь процесс занимает несколько секунд: абонент не ждёт, пока его соединят или освободится оператор. Система автоматически определит маршрут звонка, выбрав свободного сотрудника.
В традиционной телефонии по проводам передаётся аналоговый сигнал: голос с посторонними звуками. Приходится оплачивать всё время разговора, пока занята телефонная линия. Технология VoIP (Voice over Internet Protocol) передаёт голос другим способом — в виде IP-пакетов по интернет-каналу. Сигнал оцифровывается и очищается от ненужной информации — пауз и шума. Пакеты голосовых данных доставляются быстрее за счёт гибкой маршрутизации. Протокол VoIP выстраивает наиболее короткий путь до абонента, принимающего звонок. Доставленный сигнал декодируется обратно, и собеседник слышит голос.
SIP (Session Initiation Protocol), или протокол установления сеанса, отвечает за безопасность и надёжность связи двух абонентов. Он определяет, как начнётся и завершится сеанс, и создаёт каналы для передачи информации. При этом можно передавать не только аудио, но и изображения, видео и сообщения. Каждому пользователю присваивается адрес: так сервер узнаёт его местоположение. Сеть можно масштабировать, подключить больше абонентов. SIP-телефония позволяет обрабатывать десятки звонков одновременно с одним виртуальным номером.
FMC
Часто сотрудники находятся вне офиса: работают удалённо, уехали на переговоры или в командировку. FMC (Fixed Mobile Convergence) объединяет всех сотрудников в единую корпоративную сеть. Технология сохраняет время: достаточно набрать короткий внутренний номер — и коллега ответит вам. Для связи не нужно специальное оборудование: благодаря сим-карте с поддержкой FMC смартфон выполняет все функции офисного аппарата.
IP-телефония — это не только приём входящих и исходящих звонков, но и управление связью для улучшения бизнес-стратегии. В этом помогают дополнительные функции:
- Запись разговоров. Каждый звонок записывается и хранится на сервере. При возникновении конфликта запись можно переслушать и найти аргументированное решение. Используйте записанные разговоры для обучения новых операторов и ищите ошибки в скриптах продаж.
- Интеграция с CRM-системой. CRM-система собирает информацию о клиенте, включая номер телефона, историю звонков и переписки. Можно возобновить переговоры, не переспрашивая и не утомляя клиента. Отчёты наглядно показывают, где удачные кейсы, а где лучше сменить бизнес-стратегию. Вы оцениваете работу операторов: в какие часы больше нагрузка, кто пропускал звонки и сколько длился разговор.
- Голосовое меню IVR. IP-телефония автоматизирует процесс первичной обработки запроса. Настраивайте музыку и голосовые сценарии, которые услышит клиент. Абонент нажмёт цифру, а робот сообщит информацию об услуге или переадресует звонок сотруднику. Система обрабатывает вызовы и в нерабочее время, включая выходные и праздники.
