IVR: что это и как это работает

27.07.2022 Время чтения: 10 минут 853
IVR: что это и как это работает

Компании, в которых есть необходимость обратной связи с клиентами, пользуются IVR как современным инструментом автоматического приема звонков и оптимизации их обработки. Вся телефония принимается в работу, соответственно, звонящий получает ответ на вопрос, даже если оператор кол-центра занят на другой линии.

Что такое IVR

Interactive Voice Response дословно — это интерактивное голосовое меню. Название в полной мере отражает суть понятия. Аббревиатурой IVR называют технологию распределения входящих звонков по настроенным внутренним маршрутам с помощью заранее созданных записей. Робот озвучивает каждую из них в соответствии с действиями звонящего, который в тональном режиме набирает на клавиатуре предлагаемые комбинации цифр и символов. Отсюда в названии слово interactive — клиент не только прослушивает запись, но и сам активно участвует в решении своей задачи. Если говорить проще, то это своего рода автоответчик с расширенными функциями.

Весь процесс выглядит так:

  • IVR автоматически принимает звонок и проигрывает фирменное приветствие компании.
  • Возможно включение в запись краткой рекламной информации, например анонса акций и скидок.
  • Далее робот уточняет цель звонка и, в зависимости от нее, предлагает варианты действий.
  • Если вопрос относится к часто задаваемым и на него есть готовый ответ, алгоритм IVR выведет клиента на прослушивание записанного развернутого ответа.
  • При необходимости звонящий, нажимая на предусмотренные настройками клавиши, может вернуться на предыдущие уровни или соединиться с компетентным сотрудником компании.

Это базовые опции, которые входят в IVR. При необходимости функционал может расширяться дополнительными инструментами, в том числе возможностью обратного звонка, связи со специалистами по добавочным телефонным номерам, автоматического подключения клиенту различных пакетных предложений и другими.

Зачем использовать голосовое меню

Количество входящих звонков зависит от вида деятельности компании. Масштабные проекты требуют обустройства полноценных call-центров, а частные небольшие предприятия ограничиваются работой секретаря. При любом из этих вариантов большое влияние на результативность телефонии оказывает человеческий фактор. Часть входящих обращений может быть пропущена и остаться без ответа по причине занятой линии и отсутствия специалиста на рабочем месте. Сервис IVR охватывает все звонки и в автоматическом режиме перенаправляет их по заданным направлениям. Обратную связь получает каждый позвонивший клиент. Помимо этого, IVR решает еще несколько задач:

  • доброжелательно встречает клиентов или партнеров компании;
  • самостоятельно переводит звонок на нужного специалиста;
  • если требуется ожидание, удерживает позвонившего на линии, проигрывая нейтральные мелодии;
  • контролирует распределение входящих сигналов по внутренним каналам, ведет статистику;
  • служит дополнительным рекламным и имиджевым инструментом;
  • в режиме реального времени решает типовые проблемы клиентов по заданным шаблонам, освобождая коллектив от рутинных действий.

При этом IVR сохраняет ощущение живого общения, звонящий человек вовлечен в процесс и сам выбирает ход дальнейших действий. Он удобен и для сотрудников — предусмотрена возможность интеграции с CRM-системами, что расширяет их возможности.

Для бизнеса разработаны технологии, которые не только способны встраиваться в алгоритмы работы CRM-программ, но и позволяют обмениваться с клиентами звонками, сообщениями, медиафайлами через интернет-каналы. С помощью настроенных по протоколу SIP компьютеров и телефонов, а также виртуальной АТС создается экономичная надежная связь по сети. Она не требует прокладки новых линий, охватывает неограниченное количество звонков, применима в корпоративном пространстве и поддерживает любые варианты IVR. Для внедрения технологии необходимо подключить SIP-телефонию, обратившись к провайдеру телекоммуникационных решений. Команда профессионалов Youmagic готова помочь с решением любых вопросов в сфере коммуникаций.

Телефон на офисном столе

Как настроить IVR

После установки виртуальной АТС становятся доступны персональные настройки, где компания самостоятельно может задать параметры телефонии и работы IVR. Если в процессе конфигурации возникают трудности, можно обратиться к специалисту организации, предоставившей услугу. Типовые рекомендации к настройке IVR предусматривают следующие пункты:

  • Не включайте в каждый уровень больше 4–5 пунктов. Длительное прослушивание вариантов утомляет и раздражает клиентов.
  • Не делайте более 2–3 уровней. Переходя к каждому новому и пытаясь вернуться назад, звонящий запутается и, скорее всего, завершит соединение.
  • Выведите в число главных пунктов связь с оператором. Если IVR не решил вопрос, звонок легко будет переключить на ответственного специалиста.
  • При необходимости использования искусственного интеллекта, распознающего голосовые команды клиентов во время звонка, убедитесь, что он срабатывает корректно.
  • При больших нагрузках на линию предусмотрите информирование о положении в очереди. Это вносит ясность в процесс ожидания ответа.
  • Продумайте разные сценарии действий для нестандартных ситуаций, например, если клиент не выбрал никакой пункт.
  • Настройте бота, решающего типовые проблемы, — информирующего о сроках доставки заказа по номеру или сообщающего сроки оплаты по данным лицевого счета.
  • Включите функцию обратной связи, позволяющую не тратить время на ожидание, а оставить контактные данные и записать вопрос. Программа зафиксирует обращение, и сотрудники смогут связаться с клиентом.

Главное правило — структура IVR должна быть простой и понятной, чтобы клиент легко разобрался в ее алгоритмах.

Как правильно создать наполнение системы

Вопрос информативности и качества текстов, последовательности подачи нужных данных не менее важен, чем архитектура платформы и ее технические характеристики. Сервис IVR — это визитная карточка компании, поэтому к его созданию стоит подходить с максимальной степенью ответственности. Нужно соблюдать несколько важных правил:

  • Фразы должны быть короткими, емкими и включать только ценную информацию. Одно предложение — в пределах 5–15 секунд.
  • Если включена реклама, то она должна быть ненавязчивой и в минимальном количестве.
  • На основе результатов опроса сотрудников составляется топ популярных вопросов клиентов. Именно они озвучиваются в записи в первую очередь для решения в автоматическом режиме.
  • Стилистика обращения должна соответствовать целевой аудитории и политике компании. IVR медицинского центра и магазина молодежной одежды будет звучать совершенно по-разному.
  • Вариант нажатия клавиши сообщается после соответствующего текста, чтобы клиент не забыл цифру, пока слушает подводку.
  • Для ИВР используется повседневный язык без специальных терминов и профессионального сленга.
  • Текст произносится четко, с интонационными акцентами, умеренной эмоциональной окраской.

Мелодичный голос с приятным тембром, ведущий полезный диалог с клиентом, задает его настрой на дальнейшее взаимодействие с компанией.

Рассерженный мужчина ждет ответа

Примеры записей IVR

Персонализация IVR — процесс творческий. Запись может быть в сдержанно-деловом тоне либо с креативной подачей. Все зависит от специфики компании и целевой аудитории. Для оператора сотовой связи с условным названием «Бета-Мобайл» автоматический ответ может выглядеть следующим образом:

Главный уровень: «Вас приветствует Бета-Мобайл. Если вы наш действующий клиент, нажмите 1. Если вы хотите стать абонентом нашей сети, нажмите 2. Для повторного прослушивания нажмите #».

Уровень 1: «Для получения информации о балансе наберите 1. Для информирования о тарифах и дополнительных опциях наберите 2. Для связи с оператором наберите 3. Для повторного прослушивания наберите 4. Для возврата на главное меню нажмите #».

Уровень 2: «Если вы хотите стать клиентом Бета-Мобайл, нажмите 1. Для связи с оператором нажмите 2. Для повторного прослушивания нажмите 3. Для возврата на главное меню нажмите #».

И далее — в зависимости от возможных сценариев.

ИВР детского медицинского центра составляется с учетом особенностей деятельности:

Главный уровень: «Здравствуйте! Вы позвонили в детский медицинский центр «Аист». Для быстрого вызова врача введите 1. Для записи на прием к педиатру введите 2. Для соединения с регистратурой введите 3. Чтобы прослушать повторно, нажмите #».

Следующие уровни ИВР формируются исходя из внутренних регламентов работы учреждения. Магазин одежды для девушек с учетом целевой аудитории может позволить себе немного уйти от формальностей:

Главный уровень: «Привет! С тобой на связи твой любимый магазин. Если ты хочешь узнать, где сейчас твой заказ, нажми 1. Если тебе нужна информация о новинках и акциях, нажми 2. Для связи с консультантом нажимай 3. Повторно прослушать меню сможешь, нажав #».

Девушка звонит по телефону и ждет ответа

Как записать IVR-меню

Существует несколько возможностей записывать сообщения для IVR:

  • Использование готовых voice-шаблонов. Вариант допустим для самых простых сервисов с минимальным набором задач.
  • Бесплатный онлайн-синтезатор речи, который озвучивает введенный текст. Недостаток — обращение звучит слишком роботизировано.
  • Запись речи сотрудника. В некоторых компаниях для наибольшего впечатления текст произносит руководитель. Это удобно, потому что можно вносить изменения, добавлять новые пункты, озвученные тем же человеком. Но если сотрудник уволится, переозвучивать придется всю запись ИВР.
  • Профессиональные дикторы. У них поставленная речь, они умеют работать с интонациями, правильно расставлять акценты, разборчиво проговаривать сложные фразы.

Преимущества технологии

IVR не только снижает количество пропущенных звонков. Технология дает бизнесу несколько весомых преимуществ:

  • комплексное улучшение обслуживания;
  • формирование базы лояльных клиентов;
  • обзвоны покупателей для напоминаний, приглашений и промосообщений;
  • охват звонков, поступающих в нерабочее время;
  • корпоративное использование для улучшения взаимодействия между отделами;
  • экономия средств при снижении количества операторов call-центра;
  • повышение работоспособности сотрудников благодаря высвободившемуся времени.

С IVR автоматизируется процесс соединения с нужными специалистами, сокращается время ожидания ответа, увеличивается число решенных проблем клиентов. Это эффективный IT-инструмент, соответствующий общим тенденциям цифровизации бизнеса и его перехода на удаленный формат.

Оцените

Средняя оценка: 3.47
Количество голосов: 0

Поделитесь с друзьями

Продукты YouMagic

Готовы купить?

Заполните форму, наш менеджер свяжется с вами.