IP-телефония: что это и как работает

Что такое IP-телефония

IP-телефония («айпи-телефония») — это телефонная связь через интернет. Она решает задачу традиционной телефонии — отвечает за приём и обработку входящих и исходящих звонков. При этом технология использует межсетевой протокол IP (Internet protocol). Так компьютеры узнают друг друга и передают данные через интернет. Это значительно расширяет круг возможностей, доступных пользователю.

Как работает?

Компоненты IP-телефонии:

• Сервер. «Сердце» системы, которое отвечает за логику звонков, сбор статистики и интеграцию с другими системами. Он может быть физическим или виртуальным. Физический сервер — это самостоятельное оборудование, которое устанавливается компанией. Виртуальный сервер использует облачную технологию. При этом «железо» у провайдера, а компания арендует часть его мощностей.
• Каналы связи. Операторы связи подключаются к IP-телефонии и дают свой код (городской, мобильный или международный).
• Пользователи. Все, кому IP-телефония помогает в ежедневной работе: сотрудники компании, руководители отделов, секретари, операторы колл-центра. Для связи можно использовать мобильные и радиотелефоны, гарнитуры или приложение на компьютере.

Отличие от традиционной телефонии

Традиционная использует выделенную телефонную линию для связи двух абонентов. IP-телефония работает с помощью интернет-протоколов. Отсюда ряд различий:

• Сокращение расходов на связь. IP-телефония снижает стоимость междугородних и международных звонков. При этом можно выбрать любого поставщика услуг на рынке и выгодный тариф.
• Многоканальность. Компания может настроить сервер, указав необходимое количество абонентов. При этом пользователи ограничены только пропускной способностью интернет-канала.
• Дополнительные функции. С помощью IP-технологии можно записывать разговоры, анализировать звонки и собирать статистику. Звонки становятся источником информации для бизнеса и способом улучшить работу с клиентом.
• Развитие корпоративной системы связи. Можно пользоваться конференц-связью и совершать видеозвонки.

IP и VoIP: есть ли разница?

VoIP (Voice over Internet Protocol) — это технология трансляции голоса через интернет. Голосовые данные кодируются в цифровые и передаются по SIP-протоколу. На выходе они вновь преобразуются в речь.

VoIP является составной частью IP-телефонии. Её можно сравнить с деталью механизма, так как с помощью протоколов голос абонента передаётся по интернету. Технология даёт вторую жизнь аналоговым телефонным аппаратам, которые могут быть подключены к системе.

Как проходит звонок?

1. Клиент набирает номер телефона компании, например мобильный.
2. Сервер определяет звонящего абонента и выстраивает маршрут передачи сигнала.
3. Система преобразовывает запись голоса в цифровой формат. Данные передаются в форме, понятной компьютеру. Удаляются звуковые артефакты – паузы или посторонний шум. Информация обрабатывается быстрее, снижается нагрузка на сеть передачи данных.
4. Данные передаются адресату. Сервер может анализировать поступающий звонок, подключая нужного сотрудника.
5. Сигнал преобразуется обратно в аудиоформат, и сотрудник слышит голос клиента.

Для проведения сеанса связи через интернет используется SIP-протокол (Session Initiation Protocol). Можно общаться с клиентами из любой точки, где есть доступ в сеть.

Требования к интернет-каналу

• Минимальная ширина канала для каждого телефонного разговора — 100 Кбит/с.
• Лучше выделить отдельный канал под IP-телефонию для надёжной передачи данных.
• Наличие дополнительного интернет-канала для бесперебойной связи.
• Рекомендуется иметь статический IP-адрес для удалённого доступа к компьютеру и маршрутизации запросов.

Преимущества и возможности интернет-телефонии

Цена

Виртуальная АТС (ВАТС) выигрывает в цене по сравнению с аппаратной АТС:

• компании не нужно покупать блок АТС и аналоговые телефоны, ведь всё оборудование есть у провайдера;
• интернет-телефония позволяет избежать расходов на монтаж оборудования, его настройку и тестирование;
• уменьшается нагрузка на системного администратора. Техническим обслуживанием занимается провайдер.

При этом компания оплачивает только месячную аренду. Тарифы IP-телефонии от Youmagic помогают подобрать набор услуг в зависимости от потребностей бизнеса. Учитывается:

• количество рабочих мест;
• пакет бесплатных минут на входящие и исходящие звонки;
• число подключаемых SIM-карт;
• подключение веб-виджетов на сайт.

Можно расширить возможности тарифа, выбрав дополнительные номера и услуги, например запись разговора.

Масштабируемость

Используя виртуальную АТС, компания может управлять своей телефонной сетью. Настройка проводится в личном кабинете. IP-телефония позволяет:

• добавить пользователей сети;
• создать новые рабочие места;
• объединить абонентов в группы;
• подключить дополнительные номера формата 8-800 или региональные номера телефонов.

Благодаря масштабируемости телефонная сеть меняется по мере развития бизнеса.

Интеграция с CRM

Виртуальную АТС можно объединить с CRM-системой (Customer Relationship Management), или системой управления взаимоотношениями с клиентами. Примеры CRM-систем: 1C, MS Office, SugarCRM.

CRM-система собирает информацию о клиенте: номер телефона, имя, история звонков. Менеджер видит номер и заранее определяет стадию переговоров. Если сотрудник по какой-то причине не принял вызов, то новому оператору не придётся создавать новую заявку и переспрашивать информацию у клиента.

Мобильность

Услуга FMC (Fixed Mobile Convergence) превращает мобильный телефон сотрудника в полноценный рабочий аппарат. Технология объединяет различные устройства в единую телефонную сеть.

Какие возможности есть у FMC?

• FMC облегчает связь с коллегами благодаря короткому трёхзначному номеру для внутренних абонентов. Ситуация, когда для решения рабочего вопроса приходилось несколько минут ждать соединения, уходит в прошлое.
• Для связи с клиентами подходит любой внешний номер. При этом отобразится телефон офиса, а не исходный контакт.
• Сотрудник остаётся на связи, даже если работает удалённо или временно находится вне офиса.

При этом рабочие звонки проходят через ВАТС, фиксируются и обрабатываются в системе CRM. Сохраняются все преимущества IP-телефонии, а компания не теряет звонок клиента.

Общение в любой точке мира

IP-телефония стёрла географические границы, привычные для традиционной. Ваш главный офис может располагаться в Москве, региональный — в Калуге, а дочерний филиал — в Лондоне. ВАТС объединяет городские и международные номера, создавая единую телефонную сеть.

Сотрудники могут связаться из любой точки мира, где есть доступ к интернету. Клиент набирает знакомый номер компании, а сервер направляет звонок в нужный офис. Весь процесс проходит быстро и незаметно для абонента.

Голосовое меню IVR

IVR (Interactive Voice Response) — это интерактивное голосовое меню. Клиент набирает номер и слышит приятную музыку и голосовое приветствие. Отвечая на вопросы робота, он набирает цифры на экране телефона. IVR может рассказать важную информацию о работе компании, новых акциях и предложениях.

Оптимальное распределение нагрузки на операторов

Частые вопросы могут быть решены автоматически с помощью IVR. Нажимая на клавишу, клиент активирует нужный голосовой сценарий. Система способна обрабатывать несколько звонков одновременно. При этом не нужна помощь оператора.

Сценарии задаются в личном кабинете пользователя виртуальной АТС на сайте или в мобильном приложении.

Как IP-телефония улучшает обработку звонков?

• c помощью IVR распознаёт запрос клиента;
• передаёт звонок в нужный отдел или свободному оператору;
• позволяет указать, кому звонки будут поступать в первую очередь;
• задаёт голосовое меню для нерабочего времени или соединяет с сотрудником, готовым ответить в любое время.

Работа колл-центра становится эффективнее, а клиенту не приходится долго ждать ответа.

Запись разговоров

Запись разговоров — инструмент компании при решении спорных ситуаций. Звонок можно воспроизвести повторно для анализа ошибок оператора и поиска аргументированного решения. Так компания вырабатывает более эффективные стратегии общения в дальнейшем и внедряет их в обучение сотрудников.

При этом запись разговора мотивирует обоих участников следовать деловому этикету.

Как подключить IP-телефонию?

Для подключения достаточно нескольких шагов:

• Провайдер подключает виртуальную АТС и многоканальный номер. В качестве А‑номера, или номера вызывающего абонента, можно сохранить старый телефон. Он будет знаком клиентам, поэтому при переходе сохраняется «история» компании.
• ВАТС настраивается в личном кабинете. Пользователь выбирает нужные функции, используя графический интерфейс.
• Выбирается оборудование, с которого будут совершаться звонки: IP-телефон, телефон с IP-шлюзом, смартфон или ПК с установленной программой.

Компания за несколько дней и с низкими затратами получает доступ к популярным опциям. При этом ВАТС не требует обслуживания, так как качество связи обеспечивает провайдер.

Преимущество облачной технологии заметно и при переезде в другой офис: можно быстро возобновить связь на новом месте.